Жалоба Сегодня, 15 ноября 2005 года, я зашёл в магазин ХХХ по адресу ХХХ, приблизительно в 22:20. С собой у меня был небольшой рюкзак городского типа, одетый за плечами.  Вообще я отношусь к магазинам вашей сети как к магазинам повышенного комфорта и ассортимента. По пути от метро я пропустил маленькие обычные магазины и супермаркет «ХХХ»,  и даже сделал небольшой крюк по пути домой – мне нравится делать покупки в ваших магазинах. Однако в этот день приятных покупок не получилось. Точнее покупки получились, и были приятны, как обычно. Но вот при выходе из магазина я был неприятно удивлён поведением охраны (в большей степени) и контролёра магазина (в меньшей степени).   Всё началось с того, что на входе, после того как я взял корзинку, охранники остановили меня и сказали, чтобы я оставил сумку в железных ящиках около входа. Сумку я не оставил, а пропустили меня в торговый зал только после заверения, что они смогут посмотреть содержимое моей сумки на выходе. Через несколько минут после входа я уже стоял на кассе. Меня замечательно обслужила кассир ХХХ (информация взята с чека, чек №5176 от 15/12/2005 22:23:11). Перед выходом я подошёл к охраннику (фамилию можно было чётко прочитать на бэйджике, однако запомнить я не смог, а повторно прочитать и записать не представилось возможности в ходе дальнейших событий), и спросил, хочет ли он посмотреть содержимое моего рюкзака. Он выразил согласие, на что я предложил открыть рюкзак и посмотреть, поскольку снимать рюкзак неудобно, и вдобавок в одной руке у меня был пакет с покупками. Охранник отказался смотреть, потребовав чтобы я его снял, и отказался выпустить меня. Я повторил ещё раз громко, чтобы слышали все кассиры, что я разрешаю охраннику открыть рюкзак у меня за спиной и посмотреть содержимое. Однако охранник не стал ни смотреть, ни выпускать меня. Я попросил жалобную книгу. Охранники указали мне, где я могу взять её. Ручку по моему запросу мне оперативно предоставила кассир (не знаю фамилии). Я стал описывать возникшую ситуацию, а охранники отпускали реплики в мою сторону с переходом на личности и обращения «на ты» Вот примерный перечень реплик (приведены приблизительно, по памяти): «пиши пиши, нам всё равно» «тебе в армию надо, там тебя бы научили» «если не хочет показывать – наверняка есть что прятать» «не надо приходить с рюкзаком в этот магазин» «зашёл в торговый зал с сумкой  – обязан предъявить для досмотра» «Смотри! Над ним покупатели смеются» Один из охранников (всего их было 2 в форме) оказывал психологическое давление, в то время как я писал жалобу – голосом, словами. Слова затрудняюсь привести. Смысл сводился к тому что, я нарушаю Законы. Имелись ввиду законы РФ, но явно это не произносилось. Через некоторое время появилась женщина, таблички с фамилией и названием должности у нее не было, впоследствии назвавшая себя контролёром. Она, пообщавшись с охранниками, снизила исходящее от них психологическое давление. Также она пыталась меня убедить в том, что я нарушаю законы. На мою просьбу, сказать мне какие законы я нарушил, она ответила мне, что она не знает, т.к. не юрист. Разговорами со мной она отвлекала меня от написания жалобы. От неё я слышал следующие фразы (приведены приблизительно, по памяти): «хорошо пишете, а нехорошие вещи, вам это же всё аукнется» - скорее всего она имела ввиду  что-то вроде кармы – сделал плохо, тебе вернётся. Однако понять можно было по-разному. И в любом случае, мне это слышать крайне неприятно. «я москвичка в 4м поколении! Вот из-за таких в Москве сложно жить. По хорошему не место Вам в Москве, должны жить откуда приехали». «не надо ходить в наш магазин» - имелось ввиду с рюкзаком, но можно было понять как «вообще». «всё равно покажешь, а если не хочешь показывать – наверняка есть что прятать» - это практически обвинение в воровстве! Несмотря на все вышеприведёные фразы, контролёр почти до конца описываемых событий вела себя максимально неагрессивно, насколько можно говоря подобные фразы. По окончании написания жалобы, я снял рюкзак, и они смогли увидеть содержимое рюкзака и убедиться, что я честный покупатель. После я отдал Жалобную книгу контролёру, оделся и вспомнил, что забыл написать в жалобе фамилии охранников и контролёра. Однако жалобной книги на месте не было. Я подождал некоторое время, контролёр вышла из подсобного помещения, я обратился к ней с просьбой дать мне жалобную книгу, мотивируя это тем, что я хочу в неё дописать. В дальнейших ответах контролёра стали появляться угрожающие нотки.  И в ответ на мою просьбу она сказала приблизительно следующее:  «Вы и так слишком много написали, хватит на сегодня!» Я ответил, «я приду завтра и напишу, в том числе о том, что Вы отказались дать мне жалобную книгу». Получил ответ «Приходите, прихватите с собой паспорт и регистрацию по месту жительства!». Охранники с сарказмом предлагали проводить меня до дома. Один из них провожал меня до выхода, практически вплотную прижавшись ко мне. Когда я прошёл первые двери и захотел вернуться в магазин, один из них не пустил меня физически. Также он позволил себе произнести в мой адрес несколько раз угрозу физической расправы. Текст я привести затрудняюсь, и свидетелей не было. Со сложным комплексом чувств покидал я магазин ХХХ. Время было 23.30. Я шёл домой и оглядывался – не следят ли за мной сотрудники охраны, чтобы разрядить свои нервы без протокола. Я буду очень рад, если я, мои знакомые, друзья и родственники смогут продолжать посещать Ваши магазины и быть уверенными что ХХХ это территория законных требований и вежливого обращения. Компенсацию за нанесённые мне оскорбления я назначаю в размере 1500р. Морковин Андрей, 15 декабря 2005г. P.S. информацию о правомерности своих требований я получал из Приложения к распоряжению Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 г. N 31: «МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ОРГАНИЗАЦИИ И ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ В ГОРОДЕ МОСКВЕ». Выдержка из вышеописанных методических указаний: Пункт 13.11. Работникам предприятия самообслуживания не разрешается требовать от покупателей предъявления при входе в торговый зал приобретенных в других торговых предприятиях товаров, ставить на них штампы или делать другие метки, а также обязывать оставлять личные вещи (сумки, портфели и др.), при выходе не должны проверять правильность оплаты покупки и осматривать личные вещи (сумки, портфели и др.). Из этого пункта следует, что охрана магазина не имела права требовать сдать рюкзак в камеру хранения, и требовать осмотреть мой рюкзак на выходе, однако требовала, и я  пошёл навстречу и обеспечил им эту возможность! Кстати, в другом магазине охранники спокойно следовали за мной и, убедившись что я зашёл без злого умысла, спокойно выпускали из магазина. Возможность для этого была и в вышеназванном магазине, поскольку время позднее, покупателей очень мало и охранника было минимум 2. Не увидел я желания обеспечить мне комфорт покупок. Выдержка из вышеописанных методических указаний: Пункт 15.5. Покупателю, желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания. Однако ручку мне пришлось просить, а стул мне предоставлен не был. В процессе диалога с охранниками, мне было сказано, что я должен оставить свои паспортные данные, а женщина, представившаяся контролёром, сказала что в следующий раз я обязательно должен иметь при себе паспорт(!).

Живом Журнале